整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的十大真人赌场,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
十大真人赌场月刊
用心研究本职、把好的商品和服务宣传展示给顾客
2019-5-14
来源:未知
点击数:  552        作者:未知

  • 用心研究本职

    用心倾听满足顾客需求

                                                       陵城中心店男装部:赵蒙蒙

    顾客的意见和反馈对提高我们的工作质量和效率非常重要,我们要时刻做到用心倾听,了解顾客到底需要什么,从而引进适销商品,不断满足更多顾客的需求。

    案例:

    这天上午我正在盒衬厅整理商品,一对夫妇拿着我们柜组的两件衬衣走过来,我赶紧上前接待:“您好,有什么需要?”

    顾客说道:“我昨天在你们这给儿子选了两件衣服,回家试穿后不合适,想换一下。”

    我急忙道歉:“对不起,给您添麻烦了,又让您跑了一趟。”

    经过沟通了解到顾客儿子的体型微胖,不爱扎外腰,所以对购买的款式不满意。

    可我们柜组的款型都不太适合这位顾客所需,我建议他们选择那种版型的T恤,但顾客不想要,只想要那种版型的衬衣。于是我征求顾客同意后留下联系方式,答应等我们去市场上进货后让顾客再来选购,并随即给顾客开具了退票。

    过了两天后出差,我们在市场上转了好多家供应商,最后在“开尔”衬衣供应商处找到了顾客想要的那种版型的衬衣。想到现在有很大一部分顾客群是这种微胖体型,于是我们一次引进了四款。回来后我们立即陈列并及时给顾客去打电话,当晚顾客就带着儿子来到货区选购,试穿后非常满意,一次性购买了三件。

    顾客走后我将这四款商品调整好陈列面后重点向顾客推荐,现在这四款单品都成为了柜组的畅品。

    总结:

    如果我们不是耐心倾听顾客的反馈,深入了解到顾客所需,那我们柜组现在可能还缺失着顾客所需要的这些商品,那么我们此种类型的商品也没法提炼成畅品。所以说,耐心倾听不仅是对顾客的尊重,更是帮助我们做好业务经营,不断引进好商品的重要信息来源。

    如何做好主任对账的培训工作

    夏津店财务部:范伟力

    20189月份至20193月底,我们逐步推广主任独立对账这项工作,超市、百货类所有主任截至三月底已全部培训完毕。

    超市类对账培训:

    189月份开始,我们以超市为试点,对超市主任开展了系统对账的培训工作,由于超市的对账流程相对百货类要为复杂,所以采用的是集中培训的形式,先后进行了三次集中培训。我们以主任的实际操作为主,理论讲解为辅,三次培训地点定在了超市查询室内,便于主任实际操作,并且将对账查询的流程以图片的形式打印出来,张贴在查询室的墙面上,便于主任随时查询。

    培训流程及思路:

    1、先让主任了解财务系统的对账流程。由于主任们刚开始接触财务系统这个模块,会很陌生,所以由我们来讲解操作流程,主任实际操作,按照查询的流程一步一步的进行,直到查询到自己所管辖供应商的账务明细。

    2、根据查询到的账务明细,讲解细节。超市类对账牵扯费用的扣除及税票的索要情况,所有费用的扣除我们都是以手工入账的方式在每月的月初录入到供应商的往来明细账中,在账务处理时会明确标注应扣除费用的名称,这样,主任在查询所扣费用的明细时就会一目了然,方便主任在结账时扣除费用;对于税票,要求主任在结账时严格把控,对于尚未开票的供应商暂不结账,待税票到后方可结账。

    问题反馈及解决方案:

    对于在对账中会遇到哪些问题及如何解决,我们做了重点培训。对账中遇到的问题及解决方案如下:

    问题1、财务系统与业务系统会存在进货金额不符的情况。

    阐明原因:由于单据在录入时有两种入账方式:现金与延付。现金方式的账务会显示在柜组占用账务明细中(冲减个人借款),延付方式的进退货则与供应商的账务往来有关,产生在供应商的往来明细中。所以业务系统显示的是录入单据的所有明细,查询明细表中会有现金与延付的标识,便于区分,录入延付的方式与供应商的往来明细是完全相符的。

    问题2、如何查询进退货明细。

    解决方案:由于在业务系统中,显示的是每一单的录入总金额,主任没有权限查询每一单录入的商品明细,经过与财务管理室协商,意见达成一致,为每个主任放开了查询本柜组商品明细的权限。

    问题3、如何分辨账务往来中的费用是否扣除;

    分辨方法:账务中分为借与贷两个方向,借方表示供应商欠我方的货款,贷方表示我方欠供应商的货款,所以费用金额在借方体现的,表示尚未扣除的费用,贷方的费用是已经扣除的费用,所以只要是借贷方费用金额对冲以后为零,则表示费用已扣除,如果没有对冲,则应在结账时扣除。

    在后期的跟进中,我们发现问题及时有针对性的进行了培训。

    百货类对账培训:

    2018年底超市主任已能够独立对账,解决问题的能力也有所提高。在20192月份下旬,我们开始对百货类主任的培训,相对来说,百货类的对账相对较为简单,没有了费用类的查询,和超市一样我们采用了同样的方式对主任进行培训,培训地点定在三楼查询室,以部门为单位,每周六、日530-6:00培训一个部门,与超市不同的是:除了对账系统这种流程的培训,侧重点在于主任对现金与延付的区分,针对这一点,我们与财务管理室不定期沟通,记录单据在录入过程中存在的问题,我将这些问题以案例的形式汇总,在培训的时候将这些案例打印出来发放到每个主任手中,以便主任在录入的过程中方便查询。截止3月底,百货类主任的培训已全部培训完毕。

    总结:

    从培训效果来说,主任们基本能够掌握对账的流程及实际操作,遇到问题知道该如何解决,但是还有些主任独立对账的意识欠缺,需要进一步跟进并培训,在以后的三个月内,我们将重点跟进这些主任的对账工作,并将此项工作顺利推行到底。

    了解顾客需求很重要

    陵城中心店针棉部:张玲玲

    公司一直推行视客为友的服务理念,首先我们要探询了解顾客需求,才能更好地为顾客提供服务,对于我来说有几点触动:

    1、通过了解顾客需求,从而完善柜组商品结构,优化进货渠道,提升业务人员驾驭市场的能力;

    2、通过柜组员工深入用心地倾听顾客需求,热情耐心地与顾客交流,使顾客感受到我们的热情服务,得到顾客的认可;

    3、如果顾客所需商品,我们能够及时引进并达到顾客满意,这无疑对我们来说是最大的鼓励和收获。

    案例:

    这天我在文胸柜组帮忙,一位50多岁的女顾客来到文胸货架旁,我赶紧过去接待。

    通过探询得知大姐是想为自己选一款无钢圈不带海绵的文胸,不在乎价格,但必须是宽肩带。我们给大姐推荐了几款,大姐都不是很满意。大姐说:“我们这个年龄的人穿文胸要求会高一些,不穿吧显得不得体,穿带海棉的吧又不太合适,也没必要,年龄大了,穿肩带窄的会感觉不舒服。”

    在与顾客的深入交流中,我认真记录下她所需要的商品,同时想到年龄在5060岁的女性顾客,甚至60岁以上的顾客选文胸应该也是同样的需求,所以,柜组里应该有满足这一部分顾客群需求的商品。我及时将信息反馈给文胸柜组主任并留下顾客电话,随之文胸柜组主任用心分析顾客需求并结合柜组现状做出了引进计划。

    过了没几天商品到货后,我们第一时间打电话告诉那位顾客新款文胸已经到货,欢迎她过来试穿选购。当天顾客过来试穿后,对引进的宽肩带文胸感到很满意,一次选了两件,还夸主任的眼光好,引进的几个款式她都喜欢,说下次还来这儿选购。

    看到这位顾客高兴地离开,柜组主任及员工都非常高兴。

    通过这个案例,我想说的是:耐心倾听,用心工作,一定会收获好的结果。

    令人困扰的Pos

    陵城府前店综合部:孙婷

    现如今,支付方式飞速发展,提供给我们的支付方式也更加多元化,不管出门是带着银行卡,还是手机,都能快捷的体验智能支付,但是在带给我们快捷的同时,也总是会遇到一些问题,比如:顾客刷pos机消费时,钱明明被扣了,收银员这里却显示交易不成功。

    案例一:

    年底的时候,有一位女顾客带着孩子来商场消费了96.8元,当时她使用建设银行的银行卡消费,收银员给顾客结算第一笔的时候,显示交易失败,但是顾客手机收到了扣款提示,因此不管我们再做什么解释,顾客都不同意再一次刷卡,只留下联系方式就走了。后期我们在查询此笔交易时,发现交易确实没有成功,在跟顾客联系的时候,顾客反映是我们的原因导致的交易并没有成功,她已经收到了扣款短信,拒绝再一次刷卡。经我们多次与顾客沟通,不断给顾客解释,顾客也在事后去银行查询了交易明细,证实了这一笔交易没有生成后,才来补刷了银行卡。

    案例二:

    有一对上了年纪的顾客每天来使用信用卡购物,一次买了43.4元的商品,在进行结算时,收银系统出现故障,导致此笔交易顾客刷了3次才成功。结果事后顾客收到了3条扣款短信。顾客找到我们的时候,我们本应该第一时间给顾客解决此事,但是当天非银行工作日,交易当天无法查询。

    我们先向顾客做好解释,并留下了顾客的联系方式。第二天我们查询后,发现冲正回去了两笔,交易成功了一笔。在查实之后第一时间告诉顾客,并建议顾客可以去银行查询交易明细,可以清楚的查到每笔扣费详情。顾客下午去查询了明细,还给我送来了一份。我们对给顾客造成的麻烦诚恳道歉,并对顾客的理解心怀感恩。

    通过这两个案例,针对这种情况,我们和收银员进行了探讨,找出了导致刷卡未成功的原因以及在交易不成功的时候我们的正确应对思路和解决处理方法,对于容易出现问题的pos机进行了维修或更换。

    经过研究和整改,到现在为止已经有两个多月再没有出现过此类问题,保证了为顾客提供更便捷的服务。

    都有收获

    平原平安店百货部:王玉梅

    这天上午,苏泊尔厂家业务员来我们柜组巡察,我借此机会向他请教:电压力锅底盘有锈色是怎么回事?做蛋糕或炖肉怎么做才更好等专业问题,他耐心地给我讲解,我认真倾听并做记录。

    这时,一位男顾客走到我们身旁停下脚步,我忙向他热情打招呼。

    顾客笑着摆摆手说:“我就是随便看看,你们谈就行,我也听听。”

    我也笑着对他说:“那好,您先随便看看,有什么需要尽管告诉我。”

    业务员继续给我讲解电压力锅的内胆材质、与其它品牌相比存在的优势、正确使用方法等知识,那位顾客饶有兴趣地在一旁倾听。

    业务员讲解完后,那位顾客直接开口对我说:“你们这儿还有货吗,给我拿一个,就要你们说的那款!”

    我忙说有货,然后拿了一个递给顾客,又详细向他介绍了刚才我们没有谈及到的使用方法和注意事项,顾客满意地拿着商品离开了。

    通过这件事让我和顾客都有收获,我的收获是感受到了多学习和掌握专业知识带来的好处,多向专业人员请教和学习,不断充实自己的商品知识和提高专业技能,会让自己在接待顾客时更自信;而顾客通过我们的专业讲解,充分认识和感受到了优质商品的好处,从而有兴趣做出选择,选到合适和满意地商品。

    学以致用

     夏津店男装部:张化红

    近段时间,公司组织学习“服饰美学”,虽然平时工作中一直在学习服饰搭配的知识,但是像这样系统的学习,我还是第一次。 

    美学到底是什么呢?我不止一次地问自己,打开美学视频后,我仔细看着视频画面上的教学内容,一时间并不能完全地掌握和理解,于是我一遍遍地回放、记录,仔细揣摩各种服饰搭配组合。

    经过几天的学习,我还是有些地方掌握不好,与同事交流后,把彼此对服饰搭配的看法总结提炼,又去回放教学视频,这次就能理解得更多了。随后我又多方面学习服饰搭配的资料,逛街的时候也会特意多逛一些服装店,取长补短,慢慢对服装搭配有了更深层次地认识。

    这天,一位中年顾客来到柜组,我用自己所学到的服饰美学搭配方法首先仔细观察顾客的身高、体重、年龄、肤色、穿着风格等,见他大约50岁,身高1.8米,体重80kg左右,肤色偏暗,圆脸型,穿着比较随意,经过进一步探询后得知他是想要去出席亲戚家的结婚典礼,我仔细询问他对服装的要求,这位顾客有些不好意思的说:“你也看出来了,我平常不怎么会打扮,你帮我搭配一套吧!”

    这样正好实践一下我之所学,根据顾客的需求,我先给他拿了雷达利的一款立领夹克,灰色经典样式,简单大方;又搭配了一款红色衬衣一起递给他说:“您要去参加结婚典礼,红色比较喜庆,这件衬衣和夹克搭起来非常不错。”

    “是吗?夹克能搭配衬衣吗?”顾客吃惊地问。

    “不瞒您说,我这也是现学现卖,根据您的条件,我觉得这两件衣服都挺合适的,您不妨都穿上试一下,或许有不一样的感受呢。”

    “好吧,那我听你的试穿一下。”

    当顾客从试衣间出来站在镜子前时非常满意:“嗯,是不一样,还真挺好看,平时我还真没这样穿过,这次去参加结婚典礼肯定很有面子,给我拿这两件吧!”

    顾客付款后,我帮他仔细检查后打包,热情送他离开了柜组。

    顾客脸上满意地笑容和那句“是不一样了”给了我很大的信心,也让我认识到了学以致用带来的成果,更加增强了我学习服饰美学等商品知识的信心和决心。

    用心学习就有收获

                                                        陵城中心店日化部:杨荣华

    由于近期工作调整,我由一楼的自选超市调至二楼化妆品柜组,这对我来说是很大的挑战,但我相信只要用心学习就会做好。于是我先从专业知识学起,同时细心观察同事是如何导购的。通过主任和同事们的带教,我的商品知识和专业技能都有了长足进步。

    这天中午我正在卖场盯班,来了一位穿着时尚的大姐,我忙迎上前去热情接待:“大姐您好,想看看什么产品?”

    大姐没吱声,自顾自地浏览着商品。我接着问:“大姐,您是自己用还是给家人朋友带?”大姐仍旧没吱声,但却停在一款商品前拿在手里端详。

    大姐一直不说话,看来是一位内向型的顾客,我见她对手中的商品有些感兴趣,忙主动介绍起来:“您拿的这款是以纯植物精油提取为主要成份的化妆品,它针对不同肌肤而设定,长期使用对问题肌肤有神奇功效……”

    我发现大姐脸上有些痘痘,属于油性肌肤,又拿过一款含有熏衣草成份的套盒向她展示介绍,大姐显然有些动心,开口问了句:“还有没有对我脸部痘痘有用的化妆品?”

    我立即热情回应道:“有一款茶树精油,您在清洁完肌肤后用棉棒涂抹至痘痘上,可以杀菌消炎减轻痘痘的症状。”随即提出让大姐试用体验。

    征得大姐同意后我请她坐下,准备好所用的产品,边给顾客涂抹边介绍:“这款产品味道清淡不浓烈,比较清爽,对油性肌肤来说透气性好,尤其是天气越来越热皮肤会越来越油,只有皮肤透气好了,毛孔才不会堵塞,痘痘就会减轻了……”

    整个接待过程中,大姐虽然没说几句话,但是站在顾客角度,我把大姐想知道的都对大姐讲了一遍,首先让大姐对产品有了信心,其次让大姐亲身体验,感受到了产品带来的好处。

    最后大姐很爽快把熏衣草套盒和茶树精油都选走了,这让我特别有成就感。

     

    把好的商品和服务宣传展示给顾客

    切块的菠萝

    陵城府前店生鲜部:岳玉红

    眼下正是菠萝大量上市的季节,菠萝因其清凉爽脆的口感且具有减肥美容、止咳助消化、降低高血压的功效,深受广大顾客的喜爱。

    菠萝是我们水果组这段时间的主推商品,价格便宜,销量很大。但菠萝不像其它水果,给顾客装好过完称就行了,大部分顾客需要我们把它削皮,所以在客流多时,一个人根本忙不过来。

    顾客对我们这种削好后再卖的做法评价很好:“在外面买都不愿意给削,你们这儿给削好了再拿回家吃就方便了,要不然家里没有工具,去皮很麻烦,还会浪费很多。”

    但是服务无巨细,有些顾客还会要求我们切成小块,插上牙签,这样拿到超市外面就直接吃了。我们当然会按顾客要求去做,他们往往都会给我们一个赞赏,说声谢谢。

    受此启发,主任带头,现在只要有顾客买菠萝,我们都会先问顾客需要切成小块吗?需要牙签吗?需要小盒装吗等等问题,这样一来大部分顾客都会要求切块装盒。

    顾客纷纷交口称赞:“以前都不好意思这样麻烦你们,感觉能给削皮就不错了,没想到你们现在服务这么周到,就差给喂到嘴里了!”

    “是啊,买东西还得上你们这儿来,既省心又放心。”

    得到顾客的认可和满意,我们就很满足,周到细致的服务,虽然麻烦一些,但是我们忙而快乐着,我们会把这项服务工作一直推行下去。

    把高档优质商品推荐给更多顾客

    夏津店男装部:王帅

    公司不断引进源头商品,进行对商品提质提档的消费升级,但如何将高档优质商品以更好地服务推荐给顾客,也就是说如何做好与之配伍的服务升级,成为我们现阶段工作面临的问题。

    首先在引进高档优质商品前,我先和员工就如何向顾客推荐进行讨论,拿出方案,做好三思路的统一。讨论中有的员工担心顾客是否会认可并购买高档商品,其实我也有这方面的担忧,高档商品的价位顾客是否能接受。经过和培训部以及经理的多次沟通,我认识到根本原因在于我们自身的消费观念还没有改变,因此导购思路存在局限性。    

    在商品引进时,我向供应商详细了解所引进高档商品的相关信息,从面料的选择到生产工艺、成衣过程等认真记录整理,回来后第一时间将整理好的商品资料与员工交流分享,共同总结高档商品的个性卖点,共同完成高档商品的售检,共同制定出新商品知识的学习计划。

    当时我从所进商品中挑了一件穿在身上笑着问大家:“同志们,咱们进的这款高档商品怎么样,我穿着帅不帅啊?”

    “嗯,虽然有点臭美,但这衣服确实挺不错,面料、做工没得说,连个线头都没有,这样咱们向顾客推荐起来也有底气了。”员工们纷纷打趣道。

    在接下来的一周内,我和员工相互进行商品的购物模拟,亲身体验服务好坏的差别,尤其是当我扮演一名态度敷衍的导购员,随手将高档商品递给“顾客”的时候,员工们纷纷谴责道:“像你这样的导购员,再好的衣服,我们也不要,这么好的衣服,我们肯定好好的推荐给顾客。”看着她们的状态,我知道员工们都明白了提升服务的重要性。

    经过一周多的时间,柜组在调整商品结构后走上正轨,员工们消费心理发生转变,真正认可了高档商品,在导购时士气高昂。但我觉得不该止步于此,商品的优劣有质量和价位来衡量,那么员工服务的好坏,该怎样评定呢?根据公司的相关规定和要求,结合柜组实际情况,我认为评定员工服务技能的程度从硬性条件上看,连单推荐的比例和退换货的比例是两个重要的参考条件,可以看出一名员工在一定期限内服务意识的高度、工作的成效、导购效率的高低;在日常导购中,顾客的满意度和忠实度是重要的参考标准。因此从这些方面我重点关注,并针对员工存在不足的方面制定出详细目标和完成时间,帮助员工搜集相关资料,解决员工在工作中的疑惑,切实实现员工自身服务技能的提高。

    总结:

    主任是柜组的核心,主导商品的升级和员工自身的提升,通过潜移默化、换位思考的方法去开展更能触动员工心理,帮助员工学习与改进,给予充足的时间让员工产生自身的质变。

    选礼物

    夏津店男鞋部:许秀静

    一天下午柜组来了一位四十多岁的大姐,我忙上前打招呼。

    通过交谈得知:这位顾客在青岛工作的侄子和侄媳妇今天刚回来,晚上请他们吃饭,大姐想给他俩买件礼物,但又不知道选什么合适。

    大姐对我说:“我是咱家庭号的老顾客了,比较相信你们的眼光,你给拿个主意,选个不要太贵又显得上档次的钱包吧。”

    我想了想,拿过一款“花花公子”的男士钱包向她推荐道:“姐,您看这款钱包一套有长款和短款两种,您要只想选一款送给您侄子,我建议您选个长款的,这样显得大气上档次,而且放得东西多非常实用,但我觉得要送人的话成套的会更好。”

    大姐听完赞同地说:“对,第一次送礼物要让侄子高兴,给我拿一套吧。”

    我边开票边和大姐聊着天,大姐说:“侄子和侄媳妇刚结婚不久,我一会儿再到楼上去给侄媳妇选件衣服当礼物。”

    听到这儿我笑着建议说:“大姐,您看要不要也给您侄媳妇选套女士钱包,他们刚结婚,年轻人嘛喜欢成双成对的,要是两个人的礼物一样,我想他们肯定会更喜欢的,您觉得呢?”

    大姐一听眉开眼笑地说:“你说得在理儿,要是选件衣服还不知道穿着合不合适,人家也不一定相得中,听你的,再帮我选套女士的钱包好了。”

    就这样,我又帮顾客挑选了一套300元左右的女式钱包,顾客交完款回来我告诉她四楼还有抽奖活动,可以拿着小票去参与。

    过了没多久,大姐兴冲冲地回到柜组对我们说:“太谢谢你了,我抽中了一个太空被呢!”我忙祝贺道:“大姐,是您手气好,这是您要的那两套钱包,已经帮您包装好了,欢迎您以后常来。”

    送走顾客后我特别高兴,不仅仅是自己成交了一笔连单,而是因为确实帮助顾客选到了合适的商品,顾客满意和高兴,让我非常有成就感。

    成套搭配赢得顾客“芳心”

    平原中心店女装精品部:吴荣雪

    一位年轻的女顾客来到我们柜组,我忙上前打招呼:“您好,看太平鸟女装。”女顾客点头微笑:“嗯,我看看。”

    我上下打量,发现她穿着非常时尚,也很有气场。通过探询顾客需求,得知她需要一条半裙。我迅速拿出两款请顾客试穿,顾客试穿后对其中一款很满意,但是我感觉顾客穿来的上衣跟裙子不是很搭配,便向她建议说:“您身材这么好,穿上这条裙子更有气质了,我们这里还有一件上衣,搭配这条裙子,效果会特别好,我拿过来您穿上试试。”

    征得顾客同意后我将上衣拿过来,顾客通过试穿后发现确实不错。这时我又接着说:“这套搭配起来后把您的优雅气质完全凸显出来了,现在气温稳定,要是外面再搭件风衣效果就更好了。”说话间我已经把风衣拿到顾客面前。

    顾客笑了笑,将风衣穿在身上照照镜子满意地点点头,我又拿过一款新进的蕾丝帽让她戴上,这样一整套搭配已经完成。顾客看到整体效果后非常满意,决定全都要了,这让我非常有成就感。

    服务为先,是所有服务行业的行为准则,在此基础上做到视客为友,会使自己收获更多快乐,企业会收获更多回头客。

    物有所值  

          夏津店运动部:王伟杰

    一天中午我自己一个人盯岗,这时一位六十多岁的阿姨走进我们柜组,我忙微笑着和阿姨打招呼。

    经过交谈得知阿姨想买一双价格便宜穿着轻便的运动鞋,我马上为阿姨拿来一双我们柜组刚到的春款弹力胶跑鞋请她试穿。

    阿姨问完价格后说:“不用试了孩子,太贵了!我试了也不会买的,光麻烦你,我一个老太太穿这么贵的鞋太浪费了。”

    我笑着对阿姨说:“阿姨,这款鞋虽然贵点儿,但它性价比高、物有所值,穿上特别安全舒适;它采用全掌弹力胶材质,缓震和回弹性能特别好。您平时散步啊、跳广场舞啊都可以穿,而且穿着它走路时间长了脚不会有疲劳感,不会出现捂脚闷潮等问题,要不您穿上感受一下吧。”

    阿姨听完后犹豫了一下说:“真有你说的那么好?那小姑娘你给我拿一双38码的我试试,但我可不一定买啊!”

    我笑着说:“不买也没关系,阿姨您先试试看怎么样。”

    阿姨穿上后来回走了几趟高兴地说:“小姑娘说的没错,这鞋穿着可真舒服,比我以前从外面买的那些强多了!”

    我继续笑着说:“阿姨,现在人们越来越注重对生活品质的追求,一双好的鞋能给您带来更舒适更安全的体验,一分价钱一分货,您说是不是?”

    阿姨听完高兴地说:“你说的对,年级大了就该对自己好一点,就要这一双了!”

    每次我们向顾客推荐好商品时,顾客可能会拒绝我们的介绍,但绝不会拒绝我们的热情和真诚,让顾客亲身感受到优质商品带来的好处,从而不断提高顾客的满意度。

    送货上门

    夏津店杂货部:魏忠英

    一天下午柜组来了一位70多岁的老大爷要想威龙全汁酒,但当时我们缺货,我对大爷抱歉地说:“大爷,实在对不起,您要的全汁酒暂时缺货,请您留下电话,我们会尽快补货后告诉您,要不您老先拿瓶威龙尊杯喝着,看好喝不好喝。”

    大爷回答说:“我常年喝全汁的葡萄酒,口感好,要来货了给我留一箱,我在东关住,离咱们这儿挺远的。”

    我见大爷腿脚有些不利索,立即满口答应下来,大爷临走时还不停叮嘱我别忘了。

    我把这一信息反馈给了主任,主任进货后告诉我全汁酒换包装了,那天我中午上班,给大爷打过电话说明情况后立即拿了一瓶威龙全汁酒就去了东关,问了好几个人,才找到大爷住的地方。

    大爷当时在床上躺着,看见我高兴地坐起来大声对我说:“快坐下歇歇,吃饭了吗,喝水不?”

    我拿出带来的酒对大爷说:“大爷,您要的威龙全汁酒换新包装了,我先给您送来一瓶,您尝尝是不是那个味道,要是的话我下次再给您送一箱过来好不好?”

    大爷高兴地点头说:“行,我先尝尝这个,真是太麻烦你了。”

    然后转身对老伴儿说:“给闺女20块钱,别找了。”

    我笑着摆摆手说:“大爷,您别客气,这都是我应该做的,您给我17.5元就行,送过来也不能多收你的钱。”随后我把购物小票递给大妈:“大妈,您看一下金额对吗?”大妈连连摆手:“不用看,不用看,这都给送到家了还不多加钱,咱家庭号的服务真是太好了。”

    聊天中得知大爷是名退伍军人,是家庭号的一位老顾客,如今年岁大了,腿脚不方便,孩子们又都不在身边。我对大爷说:“您有我的电话,有什么需要尽管告诉我,我就在超市上班很方便的,需要什么我都可以给您送过来。”

    回来的路上我总想起大爷说话时亲切地话语和热情地嘘寒问暖,就像去自己的亲戚朋友家做客一样,让我特别有感触。

    赠人玫瑰,留有余香,在帮助他人给他人带去快乐的同时,也给自己带来了快乐。

     

    再给我拿一条

    夏津店女装二部 :杨梦辉

    我正在柜组盘点货品,这时一对母女走进来,我忙放下手中事务:“您好,看衣服。”

    中年顾客点点头没说话,直接走上前触摸模特身上的棉外套,我笑着介绍说:“阿姨,这是中款的派克服,是您自己穿还是给姑娘穿?”

    “给孩子买,这件儿她穿行吗?”我上下打量她女儿的肤色、身高点头说:“您女儿穿这款正合适,我给您拿件合适的号让她试一下。”

    当女孩儿脱下棉服试穿外套时,我发现她里边还穿着一件棉袄,便建议她把棉袄脱下来再试:“往后天气越来越暖和了,孩子里边穿个毛衫就行,不行再穿件保暖,不用再套棉袄了。”两人欣然接受了我的建议。

    女孩儿穿好外套后我帮她整理腰绳,又随手从货架上拿了一条裤子让她搭配试穿。

    顾客开始说不用了,我笑着对她解释说:“孩子穿的这条裤子和外套有点不搭,让孩子穿上这条看看效果,不要也没关系。”

    女孩见母亲点头同意,高兴地拿起裤子走进试衣间。

    在孩子试穿衣服的过程中,通过和顾客聊天得知:女孩在外地上学,当母亲的想在孩子回学校前把衣服都给她买好。我笑着向她建议:“咱们家庭号的商品品质有保障,您需要的都可以在这儿买到,一次性给孩子选好,省得您再去别的地方了。”

    这时孩子从试衣间出来高兴地对我说:“正合适,我喜欢这条裤子,姐姐,你再把外套拿来让我试一下。”顾客见孩子高兴,满意地直接开口说:“行,这两件都要了,给我开单子吧。”

    随后我给顾客详细讲解了衣服的洗涤及注意事项,送她们满意地离开了柜组。

    过了大约半小时,那对母女又回到柜组,我忙上前询问,原来是女孩觉得我推荐的那条裤子不错,想再买一条替换着穿,想到她刚才选走的是一条蓝色的牛仔裤,便又给她推荐了一款灰蓝色牛仔,母女二人满意地离开了。

    探询顾客需求的过程,便是与顾客沟通交流的过程,深入探询顾客需求,利用自身专业的商品知识和服务技能,给顾客提供合理建议,帮他们选到最合适的商品。

    力所能及的小事换来顾客信赖

    陵城中心店女装二部:尚晓伟

    我正在柜组整理商品,这时走进来几位年龄都在60岁左右的阿姨,她们边找座位边拿出水杯气喘吁吁地聊着:“累死了,咱们先喝点水歇歇,然后再转转。”

    听到阿姨们的谈话,我心想:“如果这时直接询问她们是否买衣服可能会让顾客感觉我们导购员是在逼迫她们购买,引起顾客的反感。”于是我热情招呼道:“阿姨,您们逛累了吧,先坐下歇歇喝口水,我们的水房在二楼呢!您们要接水还得多跑几步,我这儿有暖瓶,喝完后我给您们都倒满,省得您们再去二楼接水了。”

    说话间正好有位阿姨杯子里的水喝完了,我立即拿过暖瓶帮她倒上。

    几位阿姨纷纷说道:“我们坐你家歇着不买衣服你还这么客气,这孩子真好,家庭号的服务真是越来越好了。”

    我忙回答说:“这是我应该做的,阿姨您们先歇着,我去接待其他顾客,有事儿就喊我一声。”

    等我忙完后,其中一位阿姨走过来说:“来,帮我选件合适的衣服吧。”我随即帮她们选了两件上衣,因其他几位阿姨需求的商品我们柜组没有,我便指引她们到相应的柜组去选购。

    过了几天,其中两位阿姨又过来找我选衣服,这次两位阿姨选购了4件商品,看到她们满意地离开,我心里特别高兴。                                                       

    闹矛盾的母子俩

    陵城中心店运动部:李姗姗

    作为服务行业,每天会遇到各种各样的顾客,其中就有许多因购买意见不统一闹情绪的顾客,作为一名导购员,我们应及时去帮助顾客调解情绪,缓和顾客的心情,帮助顾客选到合适的商品。

    一天中午我正在打扫卫生,一对母子吵着来到柜组,我立即放下手中的工作上前打招呼:“您好,欢迎光临乔丹,您这是……?”

    还没等我讲完大姐就说:“你把这条裤子给他换个大号的!”

    刚说完男孩儿就大声说:“我就要这条,不换大号的!”

    大姐生气地接着说:“花这么多钱买的裤子穿一季就短了,不行!就换个大号的。”

    我一听就知道是怎么回事了,忙安慰大姐说:“姐,您先别着急,我来看看……”

    转头又对男孩儿说:“小帅哥,你穿上让阿姨看看可以吗?”

    男孩听话地拿着裤子就去了试衣间,出来后我见孩子穿着挺合身的,再大一号应该也没问题,便对他说:“嗯,挺合身的,真好看!你再去试穿下这条大一号的让阿姨看看好吗?”

    男孩大声说:“我不要!”说着把脸扭到了一边。我笑着对他说:“妈妈高高兴兴地来给你买衣服,你对妈妈这样的态度,妈妈该有多伤心啊,听阿姨的话,咱进去试一试,如果不好看咱就要小号的好不好?”

    显然我的话男孩儿听进去了,拿起裤子就去试衣间。出来后我一看腰围是肥了点,我就对他说:“裤腰是肥了点,但是松紧带的可以调整,而且下边是收口的,宽松点好看,活动起来也方便,你不知道吧,现在挺流行这样穿的呢,有的顾客还专门要大号穿出松垮的感觉呢!”

    男孩听后看了看我小声地说:“那就要这件大号的吧。”我笑着对他说:“惹妈妈不高兴了,快跟妈妈道个歉吧。”

    这时妈妈和小男孩儿相视笑了,小男孩儿的妈妈对我说:“真是太谢谢你了,这孩子就是太犟了。”

    看到母子俩高兴地离开我也很开心,我们要多站在顾客的角度帮助顾客解决问题,让顾客高兴而来,满意而归。 

    帮您穿上

    平原中心店女鞋一部:张月

    我正在柜组做事务时,发现一位顾客在其他柜组逛了好几圈也没有选到合适的鞋子,当她走进我们柜组时,我立即上前热情接待。

    接待过程中我发现顾客的腿脚不是很方便,忙关心地询问原因。

    顾客告诉我说前几天她上楼梯时不小心磕了一下,这几天伤好些能走路了,但脚还是有些肿,她今天出来是想买双舒服点儿的鞋。

    得知顾客需求后,我随即向她推荐了一款软皮、侧面带拉链的鞋子,这样顾客穿脱起来比较方便。顾客对这双鞋很满意,但觉得试穿太麻烦了直接就让我包起来。

    她摆摆手说:“不用试了,我腿脚不方便怪麻烦的,你推荐的一定合适,给我包起来吧。”我知道顾客的顾虑,笑着对她说:“没事,一点都不麻烦,您腿脚不方便我来帮您穿上,要是万一不合适还得麻烦您再跑一趟。”

    随后我做好一切准备工作,蹲下身来帮顾客穿上,然后扶她起来,让她慢慢走路适应,走了一会儿后顾客说:“嗯,挺合适,也很舒服,你真是很用心,想到的也周到,就要这一双吧。”

    顾客满意地离开了,通过这件小事,让我进一步明白了视客为友的意义:用心工作,用心付出,把顾客当朋友来对待,会有不一样的收获。

    两个气球

                   平原中心店珠宝部:赵梦宣

    一天,柜组来了一位抱着孩子的年轻女顾客,我忙上前打招呼。

    顾客笑了笑说:“这些首饰真漂亮,我今天主要是带孩子来玩儿,随便看看。”

    “咱们女人都这样,看见漂亮的首饰就喜欢,这是咱们的天性。”我笑着开玩笑说道。

    见顾客抱着孩子接着说:“要不您把宝宝放到柜台上坐一下,我帮您看着点,光抱着挺累的,我看宝宝穿着纸尿裤,应当不会凉到孩子。”

    顾客高兴地的说:“谢谢,你心真好,想的是孩子放到柜台上会不会凉到,我想的是孩子会不会压坏柜台。”

    我笑着说:“没事,玻璃很结实,十几斤的孩子没问题。”边说边接过孩子,然后根据顾客的脸型她挑了两款时尚流行流苏中长款耳坠让她试戴。

    这时宝宝指着旁边经过的小朋友手里拿的气球闹着要,见此情景,我从旁边手机柜组要了两个宣传用的免费气球,吹起来后用绳子系好递到宝宝手中,孩子高兴地笑起来。顾客连声道谢:“我这孩子脾气大,一不顺心就哭给你看,这正犯愁哪里有卖气球的呢,你就把这个问题给解决了。既然孩子不闹,你再给我搭配条项链吧。”

    最后,顾客选中一副耳坠和一条项链,临走时还不忘对我说:“你的脾气真好,来,宝宝快谢谢阿姨,跟阿姨说再见。”

    看见母女俩满意地离开,我心里特别高兴,感谢这份工作给我带来的快乐。

    不用换锁

    夏津店男鞋部:曲洪香

      这天我在柜组整理商品,抬头见一位大爷走进柜组,我立即放下手中的工作迎上前去:“大爷您好,看拉杆箱?”

    大爷冲我摆摆手说:“我不是来买东西的,就是想麻烦问一下,我家里有个拉杆箱,这年龄大了忘了密码打不开了,你们这儿能给维修换个锁吗?”

    我笑着回答:“大爷,如果锁没坏,您只是忘了密码就不用换锁,您拿过来我可以帮您把锁打开。”

    大爷一听高兴地说:“那可太好了,我家离咱商厦挺近,我明天就把拉杆箱拿过来你帮我看看。”

    第二天,大爷如约而至,我热情接待,利用自己学到的专业技能,很快就帮大爷把拉杆箱的锁打开,并帮他重新设定了一个好记的密码。

    大爷高兴地一个劲儿道谢,我忙回答说:“”这是我们应该做的,您以后有什么问题尽管来找我。”

    通过这个案例让我明白了,只有把商品知识学号,不断提高自己的服务技能,才能让自己更加专业,才能更好地服务于顾客,让顾客成为我们家庭号的忠实顾客。


地址:山东省平原县新华南路南段家庭号购物中心

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