整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的十大真人赌场,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
十大真人赌场月刊
为顾客提供解决问题的方案、做好退换货
2018-9-9
来源:未知
点击数:  682        作者:未知
  • 为顾客提供解决问题的方案

    我也是刚学会

    平原中心店女装二部:宋开平

    刚调柜组五天,我还在慢慢摸索学习中。以前卖的是棉制品衣服,现在是真丝类,怕给顾客介绍不当,那么好的衣服再起了褶皱或者洗涤不当洗坏了,就会给顾客带来麻烦,给公司造成不必要的损失。

    一天中午,一对母女进厅,我赶紧打招呼:“您好,看衣服。”顾客一摸问:“是真丝的?”“是的,给阿姨选吗?”“不行!可不能买真丝的,起了褶又难看,又不好打理。”阿姨跟她女儿说道。

    阿姨的女儿笑了笑说:“刚入夏的时候给老人买了一件,也不知道怎么回事,就起了死褶,她生气不穿了,也不让买真丝的了。”我听了以后问阿姨:“阿姨,您平时是怎么放的?”“就是平时洗好了叠起来放的。”“哦,阿姨,真丝不能折叠,要单独挂起来才行。”“说这个也没用了,我又洗了一遍,褶也没开。”

    看着阿姨又生气又心疼的样子,我问清楚了阿姨的住址,知道他住的不远,我告诉阿姨可以把衣服拿过来,我们免费熨烫。阿姨听后很高兴,连声说着谢谢。我又详细告诉阿姨洗涤方法:“阿姨,以后要是起褶不厉害,您可以弄半盆凉水,放一小勺食醋,把衣服浸泡20分钟,别拧绞,放在通风阴凉处晾,用手把褶皱处抚平。晾干后,用热水瓶子稍稍熨一下就好了。”“真是太谢谢你了,丫头。我都好长时间没穿这个真丝了。都不想要了,让你一说,还能穿,你懂的真多。”“其实我就比您多知道一点点,也还是刚学的。”我不好意思的说。但我的心里还是美滋滋的。因为我为顾客解决了问题。

    送走顾客我在想,每次顾客拿走衣服时候,如果我们多说几句,可能就没有阿姨今天的烦恼了。不会,我们就要去学,顾客那么信任我们把衣服买走,不能让顾客因为我们的不专业而有后顾之忧。我们一定要努力学习商品知识,为顾客把关,减少他们的后顾之忧,做行业的专家,让顾客享受品质生活。

    用专业知识为顾客解决问题

    陵城中心店日化部:周合月

    一天,我正在柜组值班,一位年轻顾客朝我们柜组走来,我赶紧上前接待:“您好,欢迎光临!”

    这时,我注意到顾客的面部皮肤特别红,像是过敏的症状。便问顾客:“姐,您的脸是过敏还是…?”顾客回复说:“我是在用了一贴面膜之后脸就变成这样子了,这都已经过去一个多月了,用药物也擦拭过了,还是不见好转,心里别提多着急了!想问问你们有什么办法能缓解这个症状?有什么化妆品适合我现在的皮肤使用?”

    听到顾客的表述,确认了我最初的判断,顾客面部发红确实是过敏导致的。

    我对顾客说:“您现在的皮肤状态建议什么化妆品都不要用,从今天开始每天坚持用温水洗脸,然后抹上芦荟胶,应该能改善您的皮肤问题。但因为芦荟胶也有一定的致敏性,我先为您涂抹一次,您感受一下。”随即,我拿来芦荟胶帮顾客涂抹在脸上试了试,问顾客有没有“灼热”的感觉,顾客回复说“没有,就是感觉脸上有点疼。”

    我对顾客说:“涂抹上芦荟胶之后,如果您的面部有“灼热”的感觉,便是对芦荟胶过敏;您没有灼热感,只是感觉疼,是因为您的面部皮肤太干了、脱皮导致的。您按照我给您讲的方法,涂抹一段时间芦荟胶试一下,面部皮肤问题应该很快就能改善了。”

    听过我的分析后,顾客放心的买了一瓶芦荟胶。

    顾客临走前,征得她的同意,我留下了顾客的联系方式,以便了解顾客使用后的效果,随时提供指导建议。三天后,顾客在微信中给我发来一张图片,说现在面部皮肤已经好多了,并对我的服务表示感谢。

    通过这件事情,我更加深刻的认识到:我们不是卖什么的,而是帮顾客买什么的,是为顾客提供解决问题方案的。我们的专业知识是为顾客服务的基础,有了基础,再有一颗为顾客着想的心,才能真正意义上达到顾客的满意,成为一名优秀的导购人员。

    千方百计想办法

    平原中心店裤部:张双

    一天晚上,一对夫妇走进柜组并告诉我想选条西裤,我指引顾客来到西裤货区简单介绍,这时顾客对我说:“我经常穿两条腿牌子的男裤,但它的西裤腰衬是白色的,时间长了,容易往外翻,不好看。”

    这时我想到邻柜组同事跟我们分享她们柜组有款西裤,腰衬经过“V”字走针,不宜外翻,我让邻柜组同事给顾客拿来号型试穿,经过顾客的试穿和对比,顾客最后还是选择了两条腿的西裤,顾客临走时对我说:“你们能给厂家提下意见吗?把腰衬改一下。”我忙对顾客说:“谢谢您的反馈,我们会给供应商反映这个问题,您方便留下电话吗?”征得顾客同意,我把顾客的联系方式登记在《顾客信息反馈信息本》上。

    这时,我想到能否到修边处维修下,是否能达到顾客想要的效果。我连忙对顾客说:“您随我去修边处吧,让她给您轧一道线,看看是不是就不往外翻了?”顾客听后觉得还行,经过修边师傅的缝制,顾客觉得很满意。

    过了几天,我给顾客打电话询问穿着效果,顾客在电话那端高兴地说:“真是谢谢你,经过维修后一点也不往外翻,以后买裤子还找你,你真专业。”我听后心里高兴极了。

    深入研究商品知识,用我们专业知识和真诚,用心去接待好每一位顾客,是我们十大真人赌场的责任。

    帮助顾客解决问题

    陵城中心店文体部:马俊红

    我是文体部箱包组的一名导购员,我把自己所接待的每一位顾客都当成自己的朋友,只要顾客有困难,我会竭尽全力帮助顾客解决。

    一天,外面下着蒙蒙雨,我正在柜组上货,一位大姐急匆匆的来到我们柜组,我赶快走上前打招呼:“您好,欢迎光临!”顾客气喘吁吁的说:“我之前在你们这里买的密码箱,现在正着急送我儿子去德州上学,可是因为箱子密码忘记了,打不开了,我刚才听别人说,要用钳子才能撬开,我怕弄坏了,你知道有什么办法能打开吗?”

    我能体会到顾客急切的心情。我问顾客:“姐,您的密码箱带来没有?我帮您检查一下。”顾客说:“箱子在车里,我的车就停在商场门口不远处,本想把买完的东西放进拉杆箱里,却怎么也打不开了。”

    我对顾客说:“您不要着急,我这就随您下去帮您解决。”安置好柜组后,我快速下楼赶到顾客车旁。经过检查,密码箱并没有损坏的痕迹,随后,我用专业调试密码箱的方法快速的为顾客打开了箱子。

    顾客脸上随即展开了笑容,对我表示感谢。我说:“不用谢,这都是我们应该做的。如果密码忘记了千万不要硬生生的把密码箱撬开,否则箱子就坏了。有问题请您联系我们,我们一定会想办法为您解决的。”

    看着顾客的车渐行渐远,我才注意到自己的衣服已经被小雨淋湿,却仍然抑制不住心里的高兴,能够用自己学到的专业技能为顾客解决问题,心里无比欣慰。

    深入研究商品知识,用我们的专业知识和真诚的服务,用心去接待好每一位顾客,是我们十大真人赌场的责任。

    帮顾客选择合适的裤子

    夏津店裤装部:王菲

    服务好顾客不仅要帮助顾客选择合适的商品,还要设身处地的为他们着想,真正的帮助顾客解决问题,让顾客安心放心,才能为商场培养忠实的老顾客。

    一天中午,我刚刚接过班,迎面走来一对母女,看起来很疲惫,我急忙打招呼:“您好,看裤子。这里有凳子,您先坐下休息一会儿。”母女俩冲我笑了笑坐了下来。

    经过交谈得知女儿面试教师证需要一条长裤,但由于个子太高,一上午下来也没有找到合适的,要么短要么版型不好看,我便拿了我们柜组比较适合她的两款,经过试穿小姑娘比较中意弘果的一款西裤,但是穿上的效果还是不太好,裤腿太短。小姑娘倒是特别喜欢这个裤子的版型,这该怎么办呢?

    我转念一想,可不可以定做呢?我便问阿姨:“着急穿吗?如果不着急,您用手机把这款裤子拍个照片,可以根据小姑娘的身高定做一条,我把做衣服的地址发给您。”阿姨和小姑娘听了以后很高兴,他们离这儿比较远,对这里不熟悉,我把地址给她们详细的说了一下,又给她们做了一个简单的小地图,就这样母女俩高兴地离开了。

    大概过了半个多月,我正在做日清,迎面来了四个笑脸,我一看原来是那天需要定做裤子的那个小姑娘一家,她高兴的走到我面前说:“我找到了合适的裤子,并且考试通过了,今天我带着爸爸和弟弟来这里买裤子,我们很放心。”

    谢谢顾客对我以及商场的信任,也感谢您让我从工作中收获不一样的快乐。

    换表链

    夏津店文体部:王翠翠

    一天中午我正整理柜组事务,一位70多岁的大娘走进柜组,我急忙上前打招呼,经询问了解到大娘在两年前买了一块几十元钱的金米欧手链式手表,现在手链断了,想再换条新表链。

    我接过大娘手中的表,仔细看了看,经过长年佩戴,表链处有严重的腐锈,因购买时间有些长,而手链式手表款式更新快,不一定能换上,如果能换考虑到价格也不低,费用高不划算,我把情况跟大娘做了解释,大娘说孩子们也是让我来再买个新的,可看着这块表走的还挺准,不用了也挺可惜,想着如果能修上就继续用。

    听完大娘的话我拿出工具箱在里面翻找着相似的表链,并告诉大娘:“我可以把相似的表链和您坏的表链替换下来,但可能不太美观,只是让您还能继续用。”这时大娘高兴的点头说:“我去过维修表店,他们都说没有办法,都再让我换块手表,谢谢你了,到你们家庭号就是有办法。”

    作为一名导购员,不仅要为顾客推荐合适的商品,了解顾客的需求,还要对特定项目具有一定的维修技能,这样才能满足不同顾客的需求,达到顾客满意。

    一副后跟帖

    陵城中心店针棉部:李华

    一天上午,一位中年女顾客走进我们柜组,我热情的向前打招呼。

    经过探询顾客需求,顾客是想要选一双袜底,搭配脚上穿的一款样式新颖的方口皮鞋穿。顾客说:“我之前买的袜底,穿不了几天就就没弹性了,很容易出现破洞。”

    了解到顾客的困惑后,我为她精心挑选了一双吸汗、弹性比较大,粘度比较好的袜底,并给顾客讲解说:“姐,您看这款袜底,弹性好,不易变形,并且不容易掉跟,是我们柜组销售特别好的一款。搭配您脚上这款时尚方口皮鞋,既看不到袜子,穿上也特别舒服,整体效果既美观又舒适。”

    顾客看了看脚上的鞋,对我说:“我这双鞋是去外地游玩时买回来的,特别喜欢。但因为鞋头比较窄,怕挤脚,买鞋的时候买的尺码稍大了一点,现在发现走路不跟脚,也选不到合适的鞋垫。”

    听到顾客对心爱鞋子的烦恼,我切身体会到了顾客的心情,我快速为顾客拿来一个“后跟帖”,对顾客说:“姐,您不用担心,这个问题其实很好解决,我帮您在鞋后跟处粘上一个后跟帖,就不会掉跟了!”粘完之后,我让顾客换上袜底,穿上鞋子,在柜组来回走了走,顾客脸上立即露出了笑容:“是挺好!不掉鞋了,还挺舒服的!”

    我为顾客办理了结算手续,在款台交完钱后,顾客满意的离开了柜组。临走前再次对我的服务表示了感谢。

    一个小小的后跟帖,却解决了顾客的不舒服,我为能给顾客解决问题而感到无比的快乐。通过用心研究顾客需求,把顾客的事放在心上,利用专业的商品知识和服务技能,为顾客提供满意的服务,同时也让我在接待顾客的过程中体会到工作的快乐。

     

    做好退换货

    在意、珍惜退换货的顾客

    平原中心店百货三部:贾春华

    一天下午,我接待了一位退换货的顾客,我首先接过商品,诚恳地给顾客道了歉:“对不起,大热天麻烦您又跑了一趟。”随后我询问顾客退货的原因,顾客抱怨购买的千恋染发膏没有染上色,要求退货。接着我仔细询问了顾客具体地使用方法,通过顾客描述得知是由于顾客两剂没兑匀导致上色不好。

    通过聊天得知顾客家离超市不远,周末也不上班,我便征求顾客意见问道:“这样好吗?我帮您染一下,如果染不上,明天再退可以吗?”顾客说:“你会吗?”我说:“这个您放心,我以前干理发10多年了。”顾客爽快的答应了。

    我熟练地为顾客围上围布,戴上耳套,头发分层。兑染发膏时边兑边对顾客说:“①剂②剂一定要1:1的比例,迅速调匀,头发分层,由发根梳至发梢,重复梳几遍,以免有不匀的地方。要想上色快,可以裹上保鲜膜,一般是3040分钟可以洗头。”顾客说:“一看你就很专业,这么利索,染的真快。”染完后我要了顾客的电话,还加了微信,晚上下了班,我及时给顾客打了电话,顾客还视频让我看了下颜色,顾客很满意。我说:“以后您家人给您染不了,可以给我发微信,我下班后去您家给您染。”顾客说:“那感情好,既省钱,又省时间。还服务上门,认识你真好。”

    我们要坚信顾客买商品是为了用而不是退,有时给顾客退了不一定是顾客想要的,这时候我们应该积极探询,了解顾客真正的需求,再通过我们的专业知识为顾客解决问题,弥补之前的过失。

    视客为友,我在践行,在视客为友这条道路上,我们将勇往直前。顾客的满意,是我们工作最大的动力。

    帮顾客修衣服

    夏津店休闲部:齐长玲

    一天晚上一对夫妇走进我们柜组,我忙上前打招呼,顾客笑着说:“之前在这买了几件衣服,穿着都挺好的,你看昨天晚上买的这件短袖,穿了一上午就把脖子扎红了。”

    我忙道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”随后我仔细检查了一下衣领的做工没问题,为什么顾客说后领窝没事,前领窝扎人呢?我看了看后面领子,用贴条包边儿,前面领子是缝线包边儿,难道是包边线的事?我忙向顾客说:“这样,我为您修一下,修好了穿着舒服就留下,穿着不舒服我就给您退了,好吗?”顾客高兴的说:“好,谢谢,其实我不想退,我对面料和款式都特别喜欢。”

    我拿着衣服到四楼找了一条带弹性的黑色布条,轻车熟路的把前领包好了,然后在外面见了明线,又烫熨了一下,效果不错,我把衣服递到顾客手中,顾客看了一下,高兴的说:“谢谢,你真厉害,跟后颈还挺搭的。”我让顾客穿上试一下效果怎么样,顾客穿上后感觉了一下说:“真不扎了,你看这样摇头也感觉不到了,真的太谢谢你了。”

    看到顾客高兴的离开,我也很高兴,因为我用我的一技之长帮助了顾客,帮助顾客解决了他的实际问题,没有让顾客失望。后期我也将这个问题反馈给了主任,我们共同检查了剩余商品是否也存在这个问题,避免再给其他顾客造成麻烦。

    为顾客解决问题

    平原中心店女装二部 :莫金月

    一天下午,柜组来了一位顾客,我赶紧过去接待:“您好,看看选点什么?”顾客生气的说:“你看我的这件衣服,前两天刚买的,今天我第一次穿,前面就这么多褶了。”

    我赶紧对顾客道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”顾客接着说:“起褶这么厉害,我不要了,给我退了吧。”我耐心听顾客把话说完。对顾客说:“您看大热天的又麻烦您跑一趟,真的对不起,您先坐着凉快下。”

    等顾客情绪稳定后,我问顾客:“您这件衣服是不是还没洗过?”顾客说:“是的,一次也没洗过,今天第一天穿。”我笑着对顾客说:“您看这些死褶是从包装袋里压出来的,当时也没有给您熨烫,才给您带来麻烦,真的对不起。这样,您先坐着休息下,我去把衣服熨烫下,您看看效果行吗?”

    我从柜组选了一件衣服让顾客换下来,去熨烫,熨烫完褶皱没有了,顾客很满意。我又重点给顾客讲解了如何避免起褶和在洗的过程中需要注意的事项。顾客很满意的对我说:“真不好意思,麻烦你们了。”最后,顾客满意的离开了柜组。

    从那以后,我们再接待顾客时,都会仔细做好售前售中检查,有死褶的衣服提前熨烫好,洗涤注意事项也会详细的介绍给顾客,避免再出现此类问题。我们也要坚信顾客买商品是为了用,而不是为了退。通过退换货顾客反馈的问题,完善自己的工作,给顾客提供满意的服务,让顾客真正信赖我们。

    不该发生的客诉

    平安店百货部:郑才连

    店庆的第三天下午,一位中年男顾客气冲冲来到我们柜组,要求退换内裤,我双手接过商品,微笑着对他说:“大哥不好意思,麻烦您又跑了一趟,我看一下。”他指着商品说:“你们这是进的什么货?还是买的高档内衣,怎么全是有残的?”我打开内裤一看,在腰的下面有一寸多的开线,另一条也是同种情况,我赶紧再次向顾客赔礼道歉:“大哥对不起,是我昨天太着急,从仓库里拿出没有仔细检查,这都是我的失误,一会儿我给您换一条。”他气愤的说:“我买了两条都有残,怎么问题都让我碰上了。”看到情绪激动的顾客我站在那里有些不知所措。

    这时我柜组的记账员肖冠军走过来,面带微笑的安慰顾客说:“大哥,实在对不起,大热天的麻烦您跑了一趟。”紧接着又给顾客拿来凳子,接来一杯水,让他在电扇下凉快一会,大哥的心情稍微平静了一些,他对冠军说:“怎么这两个有残的都让我买走了。”冠军说:“大哥我很理解您现在的心情,要是我碰上这种情况我也很着急,所以首先还得给您诚恳道歉,当时没帮您挑仔细,是我们工作失误给您造成麻烦了。今儿也得谢谢您来给我们反馈的这个问题,这一批商品我们会挨个仔细检查一遍,看看是否还有类似问题,我们后期也一定会做好所有商品的售前售中检查,保证不会再出现这样的情况。”

    冠军的诚恳让顾客的气消了,他也很理解的说:“那天你们确实很忙,又不是故意的。”冠军对顾客的理解表示感谢,帮顾客退掉了商品并和大哥沟通后又帮他选了两款,一起做好售中检查后还亲自把顾客送出了超市。

    晚上我进行了自我反思,作为一名老员工,接待退换货的顾客时能站在顾客的角度上设身处地的理解顾客的心情是非常重要的,而更重要的是我们能否通过这个案例发现工作中的不足,从而避免再出现类似的情况。

    后来我们柜组对每个员工进行了培训,要求我们加强售前售中的检查,保证不再让有问题的商品出柜组,不再给顾客造成麻烦。而我自己也要继续用心学习,努力提升接待技能,以便能更好地服务顾客。

     


地址:山东省平原县新华南路南段家庭号购物中心

反腐败举报电话:15153440008 反腐败邮箱:jthzbdc@163.com

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